Banco de Bogotá transforma la atención de PQRs con IA Generativa que responde con 87 % de precisión
- Hoy, tres de cada diez solicitudes son radicadas digitalmente y con una experiencia fluida y humana gracias a la inteligencia artificial generativa.
- El banco proyecta antes de finalizar el semestre resolver el 16% de las solicitudes directamente por la IA, reduciendo los tiempos de respuesta a 1 día.
Bogotá, junio de 2025. Como parte de su estrategia de transformación digital, el Banco de Bogotá implementó una solución de inteligencia artificial generativa para optimizar la gestión de PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias). La primera fase de la solución, incorporada inicialmente en su banca móvil, permite que los clientes escriban sus solicitudes, las cuales son comprendidas, clasificadas y asignadas por la Inteligencia Artificial a los equipos resolutores.
La segunda fase del proyecto se centra en la resolución autónoma de las solicitudes. La IA analiza la información, consulta bases de datos internas, valida políticas del banco y genera una respuesta que es revisada por un asesor antes de ser enviada. Esta herramienta permitira resolver más de 16% de las solicitudes diarias sin intervención humana, hoy con 87% de precisión, y en un día, mejorando la eficiencia operativa y la experiencia del cliente, asegurando respuestas más ágiles y precisas. Actualmente, el 30 % de las PQRs ya se radican de forma completamente automática, disponible 24/7 para atención.
“Con esta herramienta hemos alcanzado una presición de hasta el 87% en las respuestas mejorando los tiempos de atención. Este proyecto no solo libera recursos operativos, sino que transforma la experiencia del cliente en procesos críticos como los relacionados con fraude que fueron los priorizados. Hoy la IA es un habilitador de nuestra transformación digital con la que buscamos mejorar la experiencia del cliente y potenciar el desarrollo de nuestros colaboradores al enfocar sus habilidades en actividades cada vez más retadoras”, afirmó Óscar Bernal, vicepresidente de Tecnología y Datos del Banco de Bogotá.
Con esta iniciativa, el Banco de Bogotá reafirma su apuesta por la inteligencia artificial como un habilitador de su estrategia de transformación digital. Más allá de automatizar procesos, la entidad busca potenciar la inteligencia de sus operaciones, anticiparse a las necesidades de sus clientes y ofrecer experiencias cada vez más humanas, ágiles y personalizadas.
El caso de mayor impacto ha sido en el manejo de transacciones desconocidas por presunto fraude, que representan el 23% de solicitudes recibidas mensualmente. El modelo de IA generativa identifica y analiza las solicitudes, cruza datos como el tipo de tarjeta, canal, monto y estado del bloqueo, y aplica reglas de negocio para dar respuesta con alta precisión. La transformación del proceso de PQRs representa solo el punto de partida en una hoja de ruta para posiciona al banco como referente en la adopción responsable de inteligencia artificial en el sistema financiero colombiano.
“Actualmente contamos con más de 15 iniciativas en proceso, que permitirán optimizar la experiencia del cliente. Liderar en inteligencia artificial implica mucho más que incorporar una nueva tecnología: es transformar la cultura, reimaginar nuestros procesos y repensar la forma en que generamos valor para nuestros clientes”, finalizó Óscar Bernal.
